Bra Lady波蕾妮內衣，從外銷內衣代工廠轉型成品牌至今8年，不僅經營模式從B2B轉變為B2C，銷售模式也從早期電視購物，轉型為在網路平台開立網店與官網的電商模式，從頭學習關於商品拍照、製作圖片、撰寫商品特色、通路上架與顧客溝通等各種銷售技術。主理人鄭書怡打破內著商品不能退換貨通則，秉持站在顧客端的貼心理念，將詢問客訴轉化為補足缺失的正向思考，解決許多女性新住民與移工購買內衣困擾，也讓銀貨兩訖的交易行為多了人情溫暖！
- 內衣代工廠轉型自有品牌，重新學習行銷技巧與顧客服務。
- 打破退換貨通則，消除顧客下單疑慮。
- 退貨理解顧客需求，轉化補足商品說明不足。
- 與外籍顧客耐心溝通，將心比心贏得信任。
- 賣貨便賣場流程簡單取貨方便，外籍顧客成交率百分百。
打破既有通則 以顧客需求出發
波蕾妮前身是超過40年生產製造經驗的紡織傳產代工廠，曾與電視購物配合，6年前開始轉型成立官網與在平台開設網路商店。與顧客接觸過程中發現台灣女性對選擇內衣的知識量普遍不足，多半由母親決定款式尺寸，或百貨公司櫃姐直接告知要買哪一款，不太了解胸型與尺碼正確性，媽媽自己可能也沒有相關知識可傳授，不合身款式讓許多女性都有穿內衣不舒服的經驗。
鄭書怡累積服務顧客諮詢經驗後，希望以「內衣管家」角度出發，讓女性對於身體認知與內衣選擇更有自信。鄭書怡也接受女兒學校邀約，開一堂內衣認識課，希望孩子能了解如何正確測量胸圍與內衣穿法，讓女孩兒從小學習並認識自己的身體。
轉型電商型態後，波蕾妮面臨消費者「看得到摸不到，不確定商品是否符合期望」的心情，但貼身商品不接受退換貨。鄭書怡選擇逆向操作，以開放退換貨服務來消除顧客疑慮。「我希望提供消費者友善購物環境，讓顧客能夠安心下單。」
退回的商品只要有疑慮一律當作損耗品丟棄，雖然成本增加，但鄭書怡樂觀看待。「可以因此知道客人退換貨原因，也許是網站說明不清楚，或敘述太過賣方專業說法，從中找到問題，當成另一種學習養分。」
理解異鄉生活不易 正向交流情比金堅
在網路廣告投放接觸下，鄭書怡發現對中文閱讀能力沒那麼好的新住民或外籍移工，上網買內衣是件求助無援的事情，她們發出去的詢問常石沈大海，尤其一些住在偏鄉照顧老人的看護只能網購，但滿滿的中文敘述與下單說明看不懂，只能託住在都市的朋友代買尺寸也許不合適的內衣將就。
「我也有新住民的家人，知道她們在異鄉生活的辛苦無助。利用翻譯軟體或語音訊息來回溝通要花6、7倍以上的時間，但我希望從客人端瞭解需求，這也是另一種服務客人的經驗。」
「要服務中文閱讀有困難的顧客以及接受退換貨，賣貨便是一個非常方便的平台。相較一般網站有許多下單流程，我可以在確認對方需要的商品與尺碼後，設定賣場協助對方下單，或者直接幫她們下單，對方只需要到門市取貨付款即可。而且7-11遍布台灣各偏鄉角落，對外籍移工或新住民來說非常方便放心，不論是退換貨或追加商品也可以直接在賣場金額上修正，不需進到網站重複操作，讓加購與退換貨流程簡便許多。」
鄭書怡的熱心與耐心讓一位外籍移工以印尼文傳訊息表達感謝之意，她曾多次發送訊息給其他店家卻已讀不回令人失望，而波蕾妮的購物經驗讓她感覺很好。鄭書怡說：「原來我堅持的售後服務以及售前諮詢信念可以幫助到許多人並帶給她們溫暖，重拾對台灣的信心，這對我來說也是很大的鼓勵與養分，讓我明白不論發生什麼事情，只要確認方向、做就對了。」
ABCD